Fascination About التعامل مع شكاوى العملاء
Fascination About التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
بعدما أطلعنا على أكثر الأسباب شيوعًا لتقديم الشكاوى لدى العملاء، تبقى لدينا معرفة الطريقة المناسبة لتجنب تكرارها مرة أخرى، وهذا التجنب لا يأتي بالتجاهل أو بتلقى الشكوى دون تصرف، ولكن بإتيان خطوات إصلاحية حقيقية، تعمل على علاج هذا النوع من القصور وتساعد على بناء علاقة جيدة مع المستخدم كالآتي:
يمكن أن يؤدي إلى تغييرات استراتيجية في عملياتك أو منتجاتك أو خدماتك، وبالتالي تقليل تكرار الشكاوى المماثلة في المستقبل.
هذا يعني أنَّ العملاء قد يشعرون بالإحباط أو الاستياء عندما تكون الخدمة التي يتلقونها آلية وخالية من العناصر الإنسانية أو المشاعر، ويكون ذلك ناتجاً عن التشغيل الآلي الزائد أو الاتكال الكبير على التكنولوجيا دون التواصل الإنساني الكافي.
برنامج وأداة مسح أبحاث السوق المؤتمتة والمتقدمة في الوقت الفعلي لإنشاء استطلاعات وجمع البيانات وتحليل النتائج للحصول على رؤى سوقية قابلة للتنفيذ.
يمكن أن يكشف هذا الاستفسار الدقيق عن مشكلات نظامية، مما يؤدي إلى تحسينات أوسع في منتجك أو خدمتك.
يفضل الناس التحدث عن مشاكلهم في الأماكن العامة الآن بعد أن أصبح الإنترنت في كل مكان.
استطلاعات النبض مقابل الاستطلاعات السنوية للموظفين: أيهما تستخدم
ستحتاج إلى آلية لرصد الشكاوى لتحديد تلك التي تحتوي على حجم كبير. مهما كانت الطريقة التي تستخدمها ، فإن أهم شيء هو تسهيل تسجيل الشكاوى ذات الصلة وتتبع عدد العملاء الذين يثيرون مخاوف مماثلة أو متطابقة.
يتم نقل المشكلة إلى فريق مراقبة الجودة، لبدء التحقيق في مجموعة المنتج بحثًا عن العيوب المحتملة. يعد التواصل الداخلي أمرًا بالغ نور الإمارات الأهمية في تحديد ما إذا كانت المشكلة عبارة عن حادثة معزولة أو جزء من مشكلة جودة أكبر، مما يؤدي إلى توجيه التدابير الوقائية للمستقبل.
إنَّ الموظف في الأقسام المخصصة لاستقبال شكاوى العملاء ينبغي عليه إقناع العميل بأنَّه منصت تماماً لكل حرف يقوله عن طريق إيماءات رأسه ولغة جسده وتكراره كلام العميل الغاضب كنوع من التوثيق والتأكيد في حال كانت الشكوى هاتفية، ويجب عليه تقبُّل مشاعره فهو يدفع مبلغاً مالياً مقابل خدمة لم تستطع تلبية تطلعاته وهذا يبرر له سخطه.
الخطوة الأولى في الاستجابة لشكوى العميل هي الاستماع باهتمام. يظهر الاستماع الفعال ، بما في ذلك الاتصال بالعين والتعليقات ، للمستهلك أنك تهتم بمشكلته.
قد يساعد التعامل الفعال مع الشكاوى الشركة على الاحتفاظ بمزيد من العملاء ، والحفاظ على اسمها الجيد ، وتحديد طرق لتعزيز تفاعلات العملاء.
يعد هذا النهج أمرًا أساسيًا للحفاظ على أعمالك وتنميتها في سوق تنافسية، حيث يعد ولاء العملاء والكلمة الإيجابية الشفهية عملات لا تقدر بثمن.
يمكنك الكشف عن السبب الجذري للمشكلة باستخدام التحقيق السقراطي. اسأل عميلك الأسئلة التالية: